Удовлетворенность потребителей – важнейший показатель результативности системы менеджмента качества. То, что в современной отечественной практике требование систематического мониторинга информации об удовлетворенности потребителей игнорируется, свидетельствует о формальности систем менеджмента качества. Вместе с тем, уровень удовлетворенности в системах менеджмента качества является главным движителем совершенствования бизнеса.

Для специалистов служб маркетинга и качества.

Изучить инструментарий мониторинга информации об удовлетворенности потребителей.

Гончаров Эдуард Наумович. Профессор. Является автором многочисленных изданий, которые сегодня позиционируются как бестселлеры. Отличается нетрадиционными взглядами на проблему менеджмента качества.
Обладает способностью просто и увлекательно излагать свои мысли. Имеет огромный опыт преподавательской и консультационной деятельности. Являлся руководителем проектов по созданию системы менеджмента качества в таких всемирно известных компаниях, как Ижевский механический завод стрелкового оружия, Ростовский вертолетный завод, ИжАвто (производство автомобилей КИА), пивоваренная компания «Балтика», авиакомпания «ГТК Россия» (перевозки первых лиц государства), топливно-заправочный комплекс космодрома «Байконур», птицефабрика «Боровская» (второй рейтинг в производстве яиц) и многих других.

Адлер Юрий Павлович, профессор. Член ряда зарубежных обществ качества. Автор многочисленных книг и статей в области менеджмента качества и планирования эксперимента. Неуклонный проводник принципов альтернативного менеджмента. Отличается нетрадиционными взглядами на проблему менеджмента качества, обладает силой убеждения. Признанный авторитет по вопросам менеджмента качества в России и Европе. Автор бестселлера «Альтернативный менеджмент».
Имеет огромный опыт преподавательской и консультационной деятельности в области менеджмента качества. Являлся руководителем или исполнителем проектов по созданию системы менеджмента качества в таких известных компаниях как АвтоВАЗ, Московский институт стали и сплавов, Московское перестраховочное общество и многих других.

1.Понятие удовлетворенности потребителя. Принцип расхождения. Соотношение между воспринимаемым качеством, удовлетворенностью и лояльностью. Модель мультиатрибутивного продукта. Типы продуктовых
атрибутов.

2.Основные подходы к измерению удовлетворенности. Измерение воспринимаемого качества сервисных продуктов - SERVQUAL. Американский и Европейский индексы удовлетворенности.

3.Организация исследований: методы сбора информации, формирование выборки, проектирование анкет, анализ данных. Специфика исследований на различных типах рынков.
За пределами измерения удовлетворенности: изучение потребительской лояльности, концепция системы информации о воспринимаемом качестве.

Мы готовы создать новую программу по данному направлению обучения индивидуально для Вашей компании. Нашими специалистами принимается во внимание специфика развития и характер деятельности Вашего бизнеса, а также индивидуальные пожелания заказчика. Ваша команда – это Ваш успех. Дайте почувствовать сотрудникам, что они работают в лучшей компании мира.

Мы готовы предложить клиенту индивидуальное обучение по данной программе, а также индивидуальное обучение по программе данного направления с учётом пожеланий заказчика, специфики развития и характера его профессиональной деятельности. Индивидуальное обучение – это всегда шаг к развитию.

По окончании программы Вы получите Российский сертификат.