В условиях жесткой конкуренции уровень сервиса может стать решающим фактором успеха компании на рынке. И первый человек, с которым клиент общается в компании – это оператор Call-центра или службы reception. От его профессионализма зависит, станет ли клиент постоянным покупателем, или никогда больше не позвонит к вам, вычеркнет ваш телефон из справочника и отсоветует всем своим друзьям и знакомым обращаться в вашу компанию.
К сожалению, профессиональных операторов нигде не готовят – нет таких учебных заведений. Обычно эту проблему решают, принимая выпускников ВУЗов или студентов, которые рассматривают это место работы как временное, и относятся к нему соответственно, т.е. подчас очень безответственно. И, как результат, почти повсеместно текучесть кадров в этой профессии очень высока. Средняя продолжительность работы оператора составляет менее полугода.
Именно для решения проблемы быстрого повышения профессионального уровня операторов и создан этот тренинг.
Учитывая специфику Вашего Call – центра, программа может быть скорректирована целью более глубокой проработки тех или иных навыков. Особенное внимание в нем будет уделено соответствию мастерства операторов корпоративным стандартам именно Вашей компании.

Тренинг для операторов Call-центров, сотрудников службы reception, сервисных и информационных служб, специалистов телемаркетинга.

Через 2 дня Ваши сотрудники смогут:
• Отвечать на звонки так, что их голоса станут неотъемлемой частью и приятным дополнением имиджа компании.
• Легко устанавливать контакт с клиентом
• Выяснять его потребности
• Оперативно сообщать клиенту информацию в необходимом и достаточном объеме
• Отрабатывать конфликтные ситуации без потерь собственных энергетических ресурсов.
• Справляться со стрессом, вызванным плотным трафиком звонков, недовольными и конфликтными клиентами, рутинностью работы.
В дополнение к этому:
• Повысится осознание роли оператора в бизнес-процессах компании.
• Возрастет уровень мотивированности Ваших сотрудников

Петриченко Анна
Специальное образование:
1998г. – «Искусство продаж в рекламном бизнесе» ЦПП (Программа Tacis)
1999 г. – «Эффективная презентация» ЦПП (Программа Tacis)
2000 г.- « Работа в команде» ЦПП (Программа Tacis)
2005 – 2006 г.г. Тренинг тренеров. КЛАСС Центр обучения персонала Л. Кроля
2006 г. Технология ведения группы УЦ Синтон
2007 г. Креативность в речи УЦ Синтон
2008 г. Стажировка Бизнес-Класс
И др.




Темы проводимых тренингов:
• Линейка тренингов для операторов Call центра «Базовые навыки работы оператора»; «Мастерство общения по телефону»; «Преодоление трудностей в работе оператора. Стресс-менеджмент»; «Профессиональные продажи по телефону»
• «Тренинг начинающего руководителя» для супервизоров Call центра
• Тренинг продаж
• Эффективная презентация
• Эффективная работа на выставке
• Эффективные переговоры

Авторские тренинги:
• Технолоии генерирования идей или креативность в менеджменте

Мастерство общения по телефону.
• Специфика телефонного общения.
• Основы телефонного этикета.
• Работа с голосом (интонирование, громкость, темп, тембр, высота тона) и артикуляцией.
• Работа с речью: грамотность, «фильтр» на слова- паразиты и конфликтогены.
• Спонтанность и импровизация в речи: работа за рамками сценария.

Этапы эффективных телефонных переговоров.
• Вхождение в контакт с клиентом, подстройки по основным параметрам речи.
• Умение чувствовать эмоциональный настрой клиента, подстройка по эмоциям.
• Навыки активного слушания.
• Индивидуальные особенности восприятия человека (фильтры внимания) и их проявление в речи.
• Оперативное выявление потребностей.
• Активная позиция в разговоре: управление с помощью вопросов.
• Умение предотвращать непонимание, сопротивление.
• Завершение контакта – подтверждение договоренностей, позитив.

Отработка конфликтных ситуаций.
• Причины возникновение конфликтов.
• Конструктивное поведение в конфликтных ситуациях.
• Сценарий поведения в конфликтной ситуации.
• Управление эмоциями («обнуление» эмоционального состояния перед новым контактом;ресурсные состояния; эмоциональная невовлеченность).

Управление стрессом.
• Определение стресса, причины и последствия негативного стресса.
• Релаксация, техники расслабления.
• 5 приемов саморегуляции для поддержания работоспособного состояния.
• Эмоциональная настройка на звонок.

Подведение итогов тренинга.
• Обсуждение использования результатов практикума в повседневной работе участников.
• Ответы на вопросы и обмен мнениями.
• Обратная связь участникам, персональные рекомедации.

Мы готовы создать новую программу по данному направлению обучения индивидуально для Вашей компании. Нашими специалистами принимается во внимание специфика развития и характер деятельности Вашего бизнеса, а также индивидуальные пожелания заказчика. Ваша команда – это Ваш успех. Дайте почувствовать сотрудникам, что они работают в лучшей компании мира.

Мы готовы предложить клиенту индивидуальное обучение по данной программе, а также индивидуальное обучение по программе данного направления с учётом пожеланий заказчика, специфики развития и характера его профессиональной деятельности. Индивидуальное обучение – это всегда шаг к развитию.

По окончании программы Вы получите Российский сертификат.