Тренинг предназначен для специалистов, общающихся с покупателями. Он направлен на анализ процесса продаж, усовершенствование навыков взаимодействия с клиентами, с целью повышения качества и количества продаж. По своему наполнению он содержит самые основные моменты, которые могут пригодится при взаимодействии с клиентом, но все они проходят глубокий анализ, пропускаются через внутреннюю позицию и отрабатываются в практических упражнениях.
В рамках тренинга рассматривается большое количество конкретных примеров. Участникам предлагается уникальный раздаточный материал.

Цюрупа Ирина Олеговна.

«Основной парадигмой моей тренерской и консультационной деятельности я считаю системность изменений. И бизнес, и личность - системы, деятельность которых состоит взаимосвязанных и взаимозависимых процессов. Измени одно - измениться остальное. И если не учитывать общих изменений, а работать только с одним - результат может быть... самым неожиданным:)))) Поэтому я не люблю тренингов, обучающих "как правильно говорить". В каждой своей работе я передаю участникам целостное видение задачи и всех возможностей ее решения. Нельзя подняться по лестнице успеха, передвигая только ноги:)))»

Закончила Московский Экстерный Гуманитарный Университет по специальности - психология. Московский Институт Повышения Квалификации РЭА им. Плеханова по специальности управление персоналом.

Общий стаж управленческой деятельности - 10 лет. Начиная с 2000 года - непрерывный опыт разработки и внедрения системы обучения и самостоятельного проведения тренингов. С 2002 года практика в качестве консультанта в сфере управления персоналом. С 2004 года является преподавателем и бизнес тренером консалтинговой компании «Asset Training Group» (по совместительству с работой в должности директора по персоналу). С 2007 года ведет курс «Управление персоналом» для студентов программы МВА в институте МИРБИС.

Клиенты: Группа Компаний «Нисса», компания «Три Кита», Московская Федерация автомотоспорта, специализированное Event-агентство «Fellini», компания IMSYS, Издательство «Комикс ЛТД», группа компаний «Импульс», Ярославская торгово-промышленная палата, стоматологическая клиника «Intel Dent», группа компаний «ТБН-Софт» и др.

Имеет постоянные публикации в изданиях «Справочник по управлению персоналом», «Работа для Вас», «Работа и учеба за рубежом», «Фармперсонал», «Элитный персонал», «Деньги». Ведущая рубрики «Идем мирным путем» в журнале «Трудовые споры».

МОДУЛЬ 1. Активное отношение к продаже.
1.1. Характеристики позиций при взаимодействии с клиентами. Определение собственной позиции и отношения к клиентам.
1.2. Этапы взаимодействия с клиентом. Особенности и значение каждого этапа.
1.3. Подготовка к контакту.

МОДУЛЬ 2. Установление контакта с клиентом. Доверие.
2.1. Умение расположить потенциального клиента.
2.2. Информационные каналы и коммуникативные инструменты.
2.3. Ролевая позиция.
2.4. Убедительность в общении.

МОДУЛЬ 3. Специфика телефонных продаж.
3.1. Выход на контактное лицо, принимающее решение, преодоление “барьера” секретаря. Позиция звонящего.
3.2. Что делать, если секретарь отвечает «нет», «нам это не нужно», «у нас все есть»?
3.3. Типы секретарей и способы работы с ними.
3.4. Что программирует отказ или согласие? Отношение к отказу.
3.5. Построение сценария разговора.
3.6. Как перевести разговор по телефону в личную встречу.

МОДУЛЬ 4. Выявление потребностей клиента.
4.1. Разведка.
4.1.1. Выяснение потребностей, интересов клиента: умение задавать вопросы, способствующие достижению цели.
4.1.2. Иерархия потребностей клиента.
4.1.3. Техника «КЛИН».
4.2. «Ведение» клиента и управления ходом разговора на встрече.
4.2.1. Управление продажей с помощью вопросов и техник активного слушания
(не допрос, а диалог)
4.2.2. Ролевой репертуар продавца (информатор, агрессор, партнер)
4.2.3. Удержание «предмета» разговора, приемы управления вниманием

МОДУЛЬ 5. Представление и показ товара. "Персональное" предложение

5.1. Формирование предложения, основанного на анализе потребностей клиента.
5.2. Структура, правила, распространенные ошибки презентации продукции.
5.3. Презентация основных конкурентных преимуществ Вашей компании.
5.4. Мотивирование клиента. Формирование интереса к предлагаемому продукту.
5.5. Приемы минимизации недостатков продукта.
5.6. Аргументация "свойства - преимущество - выгоды".
5.7. "Продажа" пользы.
5.8. Расширение ассортимента – что еще может заинтересовать?

МОДУЛЬ 6. Работа с возражениями и сомнениями клиентов.

6.1. Наиболее типичные вопросы покупателей и варианты ответов на них.
6.2. Источники возражений и сомнений. Ложные и истинные возражения.
6.3. Методы обработки возражений покупателей.
6.4. Стандартные возражения клиента и способы работы с ними (Разбор конкретных случаев из практики участников).
6.5. Если что-то не так: работа с рекламациями.
6.6. Действия в случае отказа.

МОДУЛЬ 7. Особенности работы с «трудными клиентами».
7.1. Психологические типы трудных клиентов.
7.2. Способы работы со «сложными клиентами».
7.3. Принципы влияния. Противостояние манипуляции.
7.4. Умение контролировать себя и свое эмоциональное состояние.

МОДУЛЬ 8. Техники, способствующие заключению сделки.
8.1. Сужение выбора товара до одного двух – из множества ассортиментных позиций.
8.2. Помощь при выборе одного из двух трудно сравнимых товаров.
8.3. Влияние на сомневающегося Клиента.

МОДУЛЬ 9. Способы разрешения конфликтных ситуаций.
9.1. Если клиент возмущен: схема работы с негативными реакциями.
9.2. Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести конфликт в переговоры?
9.3. Отработка навыков управления конфликтом с учетом психологических особенностей. конкретного клиента. Как «сохранить лицо» свое и оппонента.
9.4. Способы саморегуляции, быстрого гашения негативных эмоций, переключения на нового клиента.

МОДУЛЬ 10. Завершение продажи.
10.1. Определение степени заинтересованности покупателя в товаре.
10.2. Поддержка сомневающегося клиента.
10.3. Основные приемы завершения продажи.
10.4. Мостик в будущее, формирование долгосрочных отношений.

Мы готовы создать новую программу по данному направлению обучения индивидуально для Вашей компании. Нашими специалистами принимается во внимание специфика развития и характер деятельности Вашего бизнеса, а также индивидуальные пожелания заказчика. Ваша команда – это Ваш успех. Дайте почувствовать сотрудникам, что они работают в лучшей компании мира.

Мы готовы предложить клиенту индивидуальное обучение по данной программе, а также индивидуальное обучение по программе данного направления с учётом пожеланий заказчика, специфики развития и характера его профессиональной деятельности. Индивидуальное обучение – это всегда шаг к развитию.